Unternehmen setzen immer mehr Technologie in ihren Betrieb ein. Sie ist schneller und effizienter und reserviert ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, komplexere Aufgaben zu erledigen, für die ein menschliches Eingreifen erforderlich wäre. Auch wenn es sehr teuer sein kann, können diese Systeme das Unternehmen in Bezug auf die Kundenbetreuung zukunftssicher machen.
Geldautomaten sind ein Beispiel für die Automatisierung des Kundensupports. Der Automat kann dem Kunden helfen, die PIN zu ändern, das Scheckbuch neu zu bestellen und den Kontostand abzufragen.
Er funktioniert, ohne dass er von einem Mitarbeiter bedient wird, während der Kunde ihn benutzt. Diese Maschinen gibt es schon seit Jahrzehnten und Bankkunden haben beobachtet, wie sie im Laufe der Zeit verbessert wurden.
Was ist Automatisierung?
Ausgehend von einem Unternehmen, das Automatisierungsdienstleistungen anbietet, wird „Automatisierung“ als die Anwendung von Programmen, Technologie, Robotik und/oder Prozessen definiert, die nicht viel menschliche Interaktion erfordern.
In der Anwendung auf den Kundenservice ist es die Verwendung von Technologie, die Kundenanfragen schneller macht. Wie Sie der Definition entnommen haben, ist bei der Automatisierung nur ein geringer menschlicher Eingriff erforderlich, aber in der Anwendung dennoch notwendig.
Manche glauben, dass die Zukunft des Kundensupports keinen Menschen mehr braucht, der ihn steuert. Solange dies jedoch noch nicht vollständig erreicht ist (eine Person wird immer noch bei der Fehlerbehebung des automatisierten Dienstes benötigt), finden Sie hier einige Tipps zur Automatisierung des Kundensupports.
1. Menschliche Berührung ist immer noch wichtig
Auch wenn das Ziel der Automatisierung des Kundensupports darin besteht, weniger menschliche Interaktion zu haben, sollten Sie daran denken, einige menschliche Eigenschaften in die Technologie einfließen zu lassen, insbesondere wenn Sie Emotionen auf eine Maschine oder ein System anwenden.
Im obigen Beispiel zeigen Geldautomaten ihren Respekt, indem sie den Benutzer (basierend auf der eingesteckten Karte) mit einer blinkenden Meldung auf dem Bildschirm begrüßen, wie „Hallo, Herr ABC.“ Um Einfühlungsvermögen zu zeigen, wenn der Dienst nicht bearbeitet werden kann, wird eine Meldung angezeigt, die besagt: „Es tut uns leid, (gefolgt von der Meldung).“
Dies mag wie ein kleines Detail aussehen, aber es hilft, das Gefühl zu vermitteln, dass die Maschine für die Interaktion mit Menschen gedacht ist. Es verringert das Gefühl, dass Kunden dazu gedrängt werden, Hilfe bei einer Maschine zu suchen. Um der Technologie einen persönlicheren Ansatz zu geben, verwenden Sie Vorlagen, die die Anfragen und Antworten von Mitarbeitern nachahmen.
2. Gemeinsame Techniken zur Fehlerbehebung
Kundensupport wird von Menschen benötigt, die auf Probleme mit Produkten und/oder Dienstleistungen gestoßen sind, die sie gekauft haben. Anstatt diese Kunden dazu zu bringen, das Geschäft zu besuchen oder sich direkt an den Kundendienst zu wenden, sollten Sie einen „Hilfe“-Bereich auf der Website (oder über eine App, falls verfügbar) einrichten.
Es sollte auf eine Liste von Problemen verwiesen werden, die leicht identifiziert werden kann und gleichzeitig benutzerfreundlich ist. Einige Unternehmen verwenden ein digitales Flussdiagramm, um Kunden beim Verständnis der einzelnen Schritte zur Fehlerbehebung zu unterstützen.
Abgesehen davon, dass Kunden zur Selbsthilfe ermuntert werden, kann die Automatisierung Tickets für Anliegen ausstellen, deren Lösung Zeit in Anspruch nehmen würde. Dies hilft auch den Mitarbeitern am zweiten Ende, die Probleme zu sehen, die priorisiert werden müssen.
Das System kann Updates an die bevorzugten Kommunikationskanäle des Kunden (z. B. E-Mail oder SMS) oder einen Link senden, über den er den Fortschritt sehen kann.
3. Ständige Überprüfung
Nicht alle Automatisierungsdienste können genaue Ergebnisse oder Lösungen liefern. Eine kontinuierliche Überprüfung ist erforderlich, um aufzudecken, was schiefgehen könnte und was bereits schiefgeht.
Bevor Sie es einführen und mit dem aktuellen Kundendienstprozess abgleichen, sollten Sie jedes mögliche Kundenszenario prüfen und die Auswirkungen sowohl auf den Empfänger als auch auf das System betrachten.
Der beste Weg, um zu wissen, ob die Automatisierung gut funktioniert, ist, nach Feedback zu fragen. Einige Systeme erfordern möglicherweise immer noch das Eingreifen der Mitarbeiter. Beobachten Sie, wie es sich auf die Mitarbeiter auswirkt und kennen Sie ihre Meinung bei der ersten Nutzung. Das Unternehmen kann auch nach dem Feedback der Kunden fragen, um zu sehen, was bei ihrem nächsten Besuch besser gemacht werden könnte.
4. Planen Sie für ein Backup
Dies ist ein wichtiger Hinweis, den Sie bei der Überprüfung des Anbieters von automatisierten Systemen berücksichtigen sollten, denn Technologie ist wie der Mensch. Es gibt Tage, an denen Menschen aufgrund verschiedener Faktoren, wie z. B. körperlicher Krankheit oder emotionaler Instabilität, nicht gut arbeiten können.
Im Vergleich zu einem automatisierten Kundensupport-Kanal wird es zu einem Punkt kommen, an dem er aufgrund einer Systemstörung oder Problemen bei der Stromversorgung nicht funktioniert. Es wird also ein Backup-Plan benötigt, der aus einer Gruppe von Mitarbeitern besteht.
Es gibt Unternehmen, die ihr Kundensupportsystem vollständig mit Automatisierung integriert haben. Anstatt Menschen als Backup zu haben, haben sie ein anderes automatisiertes System, das als Ersatz dienen kann. Dies könnte eine teurere Option sein, stellt aber sicher, dass die Kunden nicht betroffen sind, wenn Systemprobleme auftreten.
5. Ständige Verbesserungen
Smartphones sind ein Produkt der Technik und das perfekte Beispiel dafür, dass ständige Verbesserungen im Laufe der Zeit notwendig sind. Telefone, die zehn Jahre älter sind, funktionieren heute nicht mehr auf die gleiche Weise, wobei die Hersteller sogar den Kundendienst für ihre älteren Modelle einstellen.
Das Gleiche gilt für automatisierte Kundensupportsysteme – eine Einrichtung für ständige Verbesserungen sollte enthalten sein.
Suchen Sie nach einem Automatisierungsdienstleister, der in der Lage ist, zukünftige Änderungen zu unterstützen oder sich an den technologischen Fortschritt anzupassen. Sie können sich bei dem Unternehmen nach Beispielen von Kunden erkundigen, die in der Lage waren, sich problemlos an Änderungen anzupassen.
Wenn Sie sich für einen Systemanbieter entscheiden, der neu im Geschäft ist, fragen Sie nach dessen Regelungen für zukünftige Verbesserungen. Achten Sie auf diese Option, da sie Ihnen die Schwierigkeiten nimmt, zu einem neuen Systemanbieter zu wechseln, wenn neue Technologien auftauchen. Neue Systeme benötigen Zeit, bevor die Implementierung abgeschlossen ist.
Die Auswahl eines Systemanbieters, der einen reibungslosen Übergang zur Automatisierung des Kundensupports ermöglicht, kann sorgfältige Entscheidungen und Überlegungen erfordern. Der wichtigste Tipp ist, immer darauf zu achten, was die beste Option für die Kunden im Verhältnis zu den Kosten für die Wartung dieser Systeme sein wird.
Die Automatisierung von Kunden-Support-Systemen mag anfangs nicht reibungslos verlaufen, aber sobald es nach Plan funktioniert, wird das Unternehmen erkennen, wie großartig es ist, Support-Systeme zu automatisieren. Es wird nicht nur den Kunden helfen, sondern auch den Mitarbeitern, sich auf neue Kunden zu konzentrieren.