Sie können ein großartiges Produkt und ein sehr talentiertes Personal haben. Eine Sache, an die sich die meisten Kunden höchstwahrscheinlich erinnern werden, ist die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen.
Und wer steht im Zentrum dieser Interaktion? Natürlich Ihr Kundenservice.
Ein guter Kundenservice kann ein Vorteil für Ihr Unternehmen sein
Das Fazit ist, dass Ihre Kundendienstabteilung für Ihre Kunden das Gesicht des Unternehmens ist. Jede Erfahrung, die sie haben, ist in erster Linie ein direktes Ergebnis der Qualität und der Fähigkeiten des Kundenserviceteams.
Folglich wird jedes starke Unternehmen danach streben, Kundendienstmöglichkeiten zu nutzen, um positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn Sie jedoch ein proaktives Unternehmen sind, werden Sie immer wieder die Fragen stellen: „Was ist guter Kundenservice?“
Der Kernwert eines einwandfreien Kundenservice liegt darin, auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu achten.
Um diese Beziehung aufrechtzuerhalten, müssen Sie ständig nach neuen und innovativen Möglichkeiten suchen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Das Erkennen und Behandeln allgemeiner Kundendienstprobleme hilft Ihnen dabei.
Häufigste Kundendienstprobleme
Das Finden und Analysieren der Ursachen für häufig auftretende Kundendienstprobleme, die von Verbrauchern gemeldet werden, kann ein Schritt in die richtige Richtung sein. Ziehen Sie diese Lösungen in Betracht, um Ihre Kundendienststandards zu verbessern.
1. Zu lange Wartezeit auf eine Antwort
Kunden erwarten heute eine sofortige Antwort vom Support. Tatsächlich wollen sie auch eine sofortige Lösung ihrer Probleme. Dieser Punkt ist zweifellos der erste in einer Liste allgemeiner Kundendienstprobleme, die in Unternehmen behoben werden müssen.
Mögliche Gründe:
• Das Unternehmen legt keine Standardprozesse und -praktiken für diesen Bereich fest
• Der Agent ist nicht verantwortlich, wenn die Antwortzeit wirklich erhöht wird
• Agenten erledigen am Ende viel manuelle Arbeit ohne angemessene Automatisierung
• Agenten sind nicht darauf geschult, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten
Lösung:
• Erstellen Sie einen Prozess, der den Workflow beschreibt, den ein Agent ausführen sollte, wenn er eine Kundenanfrage erhält, wobei der Schwerpunkt auf der zeitnahen und effizienten Bearbeitung liegt
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten sich ihrer Rollen und Verantwortlichkeiten bewusst sind und wem sie im Falle eines Serviceausfalls verantwortlich sind
• Verwenden Sie Technologie und Automatisierung, um einige sich wiederholende Aufgaben zu bewältigen, und kombinieren Sie die formelhaften Antworten auf ähnliche Fragen, um Ihren Workflow zu beschleunigen
• Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Sie über mehrere Kanäle zu erreichen, einschließlich E-Mail, Website-Chat, Telefon, soziale Medien, Textnachrichten, und ordnen Sie die Ressourcen entsprechend zu
• Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, um Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen im Voraus vorzubereiten
2. Wenn das Support-Personal nicht auf die Bedürfnisse des Kunden hört
Möglicherweise möchten Sie sich nicht in einer Position befinden, in der Sie auf Kundenbeschwerden hören müssen. Wenn Sie nicht genau darauf achten, was der Kunde sagt, ist es für Sie schwierig zu verstehen, was er benötigt oder wie Sie sein Problem lösen können.
Mögliche Gründe:
• Wenn der Kunde Schwierigkeiten hat, das Problem zu erklären, weil er die relevanten Fachbegriffe nicht kennt
• Wenn ein Kunde von einem Produkt oder einer Dienstleistung enttäuscht war, weil dies seine Erwartungen nicht erfüllt hat
• Wenn Sie die Antwort auf eine Frage einfach nicht kennen, weil Sie nicht darauf geachtet haben, was der Kunde gesagt hat
Lösung:
• Stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen, wonach der Kunde fragt, und überprüfen Sie es gegebenenfalls
• Bitte entschuldigen Sie sich aufrichtig, denn viele Kunden möchten nur, dass Sie einen Fehler eingestehen, den das Unternehmen gemacht hat
• Wenn Sie nicht sofort eine Lösung haben, geben Sie diese sofort dem Kunden zu
• Wenn es andererseits eine fertige Lösung gibt, teilen Sie diese sofort mit dem Kunden
3. Wenn ein Kunde von einer Abteilung zur anderen geleitet wird
Wenn ein Kunde kontinuierlich von einem Agenten oder einer Abteilung zu einem anderen umgeleitet wird, wird sichergestellt, dass der Kunde in Zukunft nie mehr zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen zurückkehrt. Sie werden das Unternehmen auch ihren Freunden nicht empfehlen.
Mögliche Gründe:
• Wenn der Agent keine fertige Lösung für die vom Client bereitgestellte Anfrage hat
• Wenn der Vertreter nicht die richtige Person ist, um eine Lösung für das Problem anzubieten
• Wenn der Agent der Meinung ist, dass der Chef eine bessere Lösung für das Problem anbieten kann
Lösung:
• Teilen Sie dem Kunden mit, warum Sie den Anruf an einen anderen Agenten, Senior Manager oder eine andere Abteilung weiterleiten müssen
• Erläutern Sie die aktuelle Situation im Detail, damit der Kunde versteht, dass die Lösung des Problems möglicherweise länger dauert, wenn er mit Ihnen kommuniziert
• Bitten Sie um Erlaubnis, den Anruf weiterzuleiten, und fragen Sie, ob der Kunde zusätzliche Fragen hat, die Sie beantworten sollten
Dies ist natürlich keine vollständige Liste der Probleme, die häufig bei der Arbeit des Kundensupports auftreten.
Wenn Sie jedoch lernen, das Häufigste zu vermeiden, können Sie die Qualität des Kundendienstes und damit die Kundenzufriedenheit mit den Dienstleistungen des Unternehmens erheblich verbessern.