Wenn nicht alles wie geplant verläuft, ist es für jeden Unternehmer wichtig zu wissen, wie er in Krisenzeiten effektiv mit Kunden kommunizieren kann. Seit mehreren Monaten des Jahres 2021 kämpfen kleine Unternehmen mit unterschiedlichem Erfolg mit den Auswirkungen der Pandemie.
In schwierigen Situationen ist es wichtig, dass ein Unternehmen transparent ist und aktiv mit seinen Kunden kommuniziert. Hier sind 6 effektive Tipps für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice in einer Krise.
1. Bleiben Sie ruhig und planen Sie sorgfältig
Es ist wichtig, von Anfang an einen Kundenbindungsplan zu entwickeln und dabei ruhig zu bleiben. Bei der Kommunikation mit Kunden sollen Sie zuversichtlich erscheinen. Ihre Kunden sollten wissen, dass Sie die vollständige Kontrolle über die Situation haben und dass Ihr Unternehmen zu 100% einsatzbereit ist.
Vermeiden Sie in dieser Zeit voreilige, impulsive Entscheidungen, auch im Bereich der Kundenbetreuung. Stellen Sie sicher, dass Sie alle möglichen Optionen für die Arbeit mit Kunden und deren Anforderungen sorgfältig berücksichtigt haben.
2. Seien Sie proaktiv mit Ihren Kunden
In Zeiten der Unsicherheit brauchen Ihre Kunden moralische Unterstützung, genau wie Sie. Wenn Sie mit Kunden kommunizieren, sollten Sie Wege finden, um Empathie für ihre Situation und den Wunsch zu zeigen, bei Bedarf alles zu lösen.
Gleichzeitig sollten Sie sicherstellen, dass die Ratschläge, die Sie ihnen geben, auf jeden Fall nützlich, relevant und hilfreich bei der Lösung von Problemen sind. Sie sollten nicht über bekannte Fakten spekulieren und Ihren Kunden keine ungerechtfertigten Erwartungen stellen. All dies kann auf lange Sicht nur die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens untergraben.
3. Seien Sie immer bereit, Kunden zu beraten
Lassen Sie Kunden nicht, lange nach den Informationen zu suchen, die sie über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigen. Die Antworten auf die häufigsten Fragen sollten immer zur Hand oder im Internet zugänglich sein.
Sie können den Kunden auf eine spezielle Seite Ihrer Website weiterleiten, auf der ein Online-Leitfaden oder häufig gestellte Fragen (FAQs) gehostet werden. Es ist auch eine gute Idee, regelmäßig Nachrichten und Updates über Ihr Unternehmen in sozialen Medien zu teilen.
4. Vergessen Sie nicht die Stammkunden
In Krisenzeiten möchten viele Unternehmen möglicherweise massiv nach neuen Kunden suchen. Dies kann natürlich die Situation retten, aber Sie sollten die Kunden, die Sie bereits haben und die möglicherweise vorübergehende Schwierigkeiten haben, nicht aus den Augen verlieren.
Ihre treuen Kunden sind die beste Wahl, um Ihr Unternehmen langfristig rentabel zu halten.
5. Teilen Sie den Menschen mit, wie Ihr Unternehmen versucht, die Krise zu überwinden
In einer Zeit der Stagnation auf dem Markt und in der Wirtschaft möchten Ihre Kunden inspiriert werden und das Gefühl haben, dass sich die Situation zum Besseren ändert. Es wäre gut von Ihnen, Ihren Kunden mitzuteilen, wie Sie versuchen, die Krise zu überwinden.
Zeigen Sie anhand Ihres erfolgreichen Beispiels, wie sich Ihr Unternehmen um andere kümmert, und zeigen Sie bürgerliche Initiative.
6. Bieten Sie Ihren Kunden Lösungen an
Während einer Krise sind die Emotionen besonders hoch. Versuchen Sie daher, sich darauf zu konzentrieren, Ihren Kunden umsetzbare Maßnahmen und Lösungen anzubieten.
Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden auf neue Weise. Ihre Kunden sind dieselben Menschen wie immer, aber ihre Realität hat sich wahrscheinlich geändert und sie haben möglicherweise neue Bedürfnisse.