Die Worte Service und Erfahrung mögen synonym klingen – aber im Gebrauch mit Kunden haben sie eine andere Bedeutung.
Der einfachste Weg, den Unterschied zu erkennen, ist die Frage: ‚Trägt diese Aktion zu einem besseren Kundenservice oder einer verbesserten Kundenerfahrung bei?‘ Sie mögen unterschiedliche Bedeutungen haben, aber sie haben etwas gemeinsam.
Was ist Kundenservice?
Kundenservice bezieht sich auf die Dienstleistungen, die den Kunden angeboten werden. Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass es nur darum geht, Kundenreklamationen ordnungsgemäß zu lösen und zu messen, wie diese von den Mitarbeitern des Kundendienstes erledigt wurden. Kundenservice ist mehr als nur die Lösung von Problemen allein.
Unter Kundenservice versteht man die Interaktion des Personals und des Managements gegenüber dem Kunden, wenn dieser Interesse an den Produkten oder der Dienstleistung des Unternehmens bekundet. Es ist nicht notwendig, ein bestehender Kunde zu sein, um zu sehen, wie der Kundenservice funktioniert.
Potenzielle Kunden können das Kundenservice-Niveau eines Unternehmens auch danach beurteilen, wie sie bedient werden, sobald sie mit dem Unternehmen in Kontakt sind oder wie sie beim Betreten der Büros oder Geschäfte begrüßt werden.
Die Mitarbeiter des Kundendienstes tragen in hohem Maße dazu bei, wie der Kundendienst erbracht wird, aber auch das Unternehmen und das Management. Einige Aktionen, die das Personal durchführt, können sich darauf auswirken, wie das Management das Geschäft betreibt, oder es gibt Einschränkungen für den Service, den sie angesichts der Branche des Unternehmens bieten können.
Das Hauptziel einer Kundendienstabteilung ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Aus diesem Grund verwenden sie CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction), um zu wissen, ob sie einen guten Kundenservice liefern konnten.
Viele erfolgreiche Unternehmen verbessern heute kontinuierlich ihren Kundenservice, weil sie darin einen Wettbewerbsvorteil sehen. Als Ergebnis haben sie höhere Gewinne und eine hohe Anzahl von treuen Kunden.
Was ist Kundenerfahrung?
Vereinfacht gesagt, bezieht sich die Kundenerfahrung darauf, wie sie bei der Interaktion mit dem Unternehmen behandelt werden.
Kundenerfahrung, oder unter der Abkürzung CX bekannt, konzentriert sich darauf, wie der Kunde das Unternehmen und manchmal auch die Marke wahrnimmt.
Einige Marken sind dafür bekannt, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, basierend auf der Interaktion des Kunden in den verschiedenen Vertriebswegen des Unternehmens. Das kann sich darauf auswirken, wie sie im Geschäft empfangen werden, wie benutzerfreundlich die Website und/oder die App des Unternehmens ist oder wie der Kundendienst geleistet wurde.
Studien zeigen, dass das Kundenerlebnis zwei grundlegende Elemente hat: Wahrnehmung und Interaktion. Wie bereits erwähnt ist die Wahrnehmung, wie der Kunde das Unternehmen sieht. Sie kann das Produkt einer oder mehrerer Erfahrungen mit einer Marke bei der Suche nach Informationen oder Unterstützung in verschiedenen Phasen des Verbraucher-Lebenszyklus sein.
Auf der anderen Seite bezieht sich die Interaktion auf das Ergebnis des Kundenkontakts mit den verschiedenen Berührungspunkten des Unternehmens. Das kann der Weg des Kunden im Geschäft oder im Büro sein, der Betrieb des Call-Centers, die Selbsthilfeoptionen oder die über den Live-Chat erhaltene Antwort.
Kundenerfahrungen erhöhen auch die Kundenloyalität und -zufriedenheit, wenn sie gut gemacht sind.
Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung
Anhand der obigen Definitionen ist klar, dass der Kundenservice ein Teil der Kundenerfahrung ist. Kundenservice drückt sich aus, wenn ein Kunde Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen oder am Kauf derselben zeigt.
Er ist reaktiv und bezieht sich auf die Begegnungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Organisation hat, während er um Beratung oder Hilfe mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bittet. Auf der anderen Seite bezieht sich Kundenerfahrung auf den gesamten Prozess, der die Wahrnehmung und Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen umfasst.
Der Kundenservice konzentriert sich auf Aktivitäten, die den Kontakt zwischen dem Unternehmen und den Kunden betreffen, während die Priorität der Kundenerfahrung darin liegt, wie das Unternehmen als Ganzes als Reaktion auf jede Aktion des Kunden verbessert werden kann.
Aus diesem Grund spielen die Kundendienstabteilung und der Agent eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Kundenservices, während die Kundenerfahrungen möglicherweise die Hilfe des höheren Managements und größere Veränderungen in der Organisation erfordern, um sie zu verbessern.
Als Beispiel: Die Kundendienstabteilung verbessert ihre Leistung, indem sie die Hilfe jeder Abteilung, die sie betrifft, in Anspruch nimmt. Wenn sie die verwendeten Systeme verbessern möchten, können sie sich an die IT-Abteilung wenden. Wenn sie einige Abrechnungsbelange klären müssten, wendet sich die Abteilung an das Abrechnungsteam.
Im Vergleich zur Kundenerfahrung können Verbesserungen in allen oder einigen Abteilungen des Unternehmens erforderlich sein, die sicherstellen, dass bessere Ergebnisse erzielt werden, die sich auf die Kundeninteraktion und die Wahrnehmung des Unternehmens auswirken.
Was ist wichtiger?
Kundenservice und Kundenerfahrung sind gleichermaßen wichtig. Der Kundenservice konzentriert sich auf die Verbesserung der Art und Weise, wie der Service für die Kunden erbracht wird, während Kundenerfahrungen zur besseren Leistung der einzelnen Abteilungen beitragen können.
Wenn das Unternehmen sich zwischen den beiden entscheiden muss, was Priorität haben soll, kann es mit der Verbesserung des Kundenservice beginnen.
Da sich der Einfluss des Kundendienstes auf die Kundenerfahrung auswirken kann, kann es damit beginnen, Bemühungen für seine Entwicklung zu äußern. Auf dem Weg dorthin kann das Unternehmen Änderungen in anderen Abteilungen vornehmen, die von der Bereitstellung eines guten Kundendienstes betroffen sind.
Beide können als Teil der Kundenverbesserungsstrategie verbessert werden. Kundenservice und Kundenerfahrung spielen beide eine wichtige Rolle für den Erfolg des Unternehmens, wenn man bedenkt, dass Kunden die Lebensader eines jeden Unternehmens sind.
Ehrlich gesagt, ist es vielleicht nicht einfach, die beiden zu unterscheiden, wenn es um die Implementierung geht, da sie sich in vielerlei Hinsicht ähneln.