Wenn sich ein Unternehmen für eine führende Position auf dem Markt entscheidet, sollte ein hervorragender Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil dieses Unternehmens sein. Nur so können Sie verstehen, wie Sie kundenorientiert werden und gleichzeitig die Rentabilität des Unternehmens erhalten können, ohne den Preis wesentlich zu senken.
Und vor allem muss das Erreichen eines exzellenten Service mit einer professionellen Ausbildung des Personals beginnen. Zu wissen, wie man mit Kunden umgeht, und die Meinung der Mitarbeiter darüber zu formen, was für Kunden am wichtigsten ist, sind die Hauptfaktoren für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice.
Die Mitarbeiter können aus vielen Gründen gute oder schlechte Leistungen erbringen. Der häufigste Grund für eine unzureichende Qualität des Kundendienstes ist der Mangel an erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnissen des Personals.
Das Thema exzellenter Kundenservice und Kundenorientierung wird im Folgenden behandelt.
Was ist Kundenservice?
Der Kundensupport ist in der Tat ein Post-Sales-Service-Instrument, mit dem langfristige Beziehungen zu Kunden aufgebaut werden sollen. Benutzer kontaktieren Mitarbeiter des Unternehmens nach dem Kauf eines Produkts.
Die Aufgabe des Kundenservices besteht darin, Anfragen von Kunden mit Problemen anzunehmen, aufzuzeichnen und eine Lösung zu finden. Manchmal reicht es aus, die Frage zu beantworten, um das Problem des Kunden zu lösen.
In anderen Fällen ist es erforderlich, die Anfrage an einen spezialisierten Mitarbeiter weiterzuleiten, der das Problem versteht, eine ausführliche Erklärung abgibt und das gekaufte Produkt auf seine ursprüngliche Leistung zurückbringt.
Unabhängig von den Kundenwünschen sollten Kundendienstspezialisten den Betrieb der gewarteten Infrastruktur, Software oder Dienste so schnell wie möglich wiederherstellen, für die Incident-Management-Mechanismen verwendet werden.
Für den Kundenservice gibt es Kriterien zur Bewertung der Servicequalität, die Mitarbeiter einhalten oder sogar übertreffen möchten.
Warum ist Kundenservice für das Unternehmen wichtig?
Die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen zum Produkt des Unternehmens sowie die rechtzeitige Unterstützung bei der Lösung aufgetretener Probleme ist ein wichtiger Bestandteil der Steigerung der Markentreue.
Neben der Kommunikation mit Kunden implementiert der Kundendienst eine wichtige Funktion, um Feedback von Benutzern zu erhalten.
Die Kundendienstabteilung stellt Informationen für die Geschäftsentwicklungsabteilung bereit – gibt Vorschläge zum Ändern der vorhandenen Parameter eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Projekts sowie zum Hinzufügen neuer Funktionen und Optionen.
Diese Verbindung ist besonders wichtig im B2B-Markt, wo der Käufer der Lösung (Einkaufsabteilung) häufig nicht mit dem Benutzer (den Mitarbeitern des Unternehmens) übereinstimmt.
Kundenservice als Upselling-Tool
Die Qualität des Kundenservices wirkt sich nicht nur auf Wiederholungsverkäufe an bestehende, sondern auch auf das Auftreten neuer Kunden aus.
Bewertungen, dass der Hersteller einer guten Lösung Benutzeranfragen ignoriert, werden wahrscheinlich nicht an denen vorbeigehen, die immer noch nur an der Palette ähnlicher Produkte auf dem Markt interessiert sind.
Umgekehrt gewinnt eine Lösung, deren Kunden sagen, dass alle ihre Probleme schnell und effizient gelöst werden, immer mehr an Beliebtheit.
Schließlich benötigen potenzielle Käufer das Produkt, das sie kaufen, um maximalen Nutzen und Funktion bei minimaler Anzahl von Störungen zu erzielen.
Daher ist der Kundenservice ein wichtiges Instrument, um die Loyalität bestehender und zukünftiger Kunden zu erhöhen.