Treue Kunden bringen mit größerer Wahrscheinlichkeit neue Kunden in das Unternehmen. Unabhängig davon, ob das Produkt oder die Dienstleistung, die sie in Anspruch genommen haben, ihren Bedürfnissen entsprach oder ob sie vom Kundenservice beeindruckt waren, werden Kunden, die zu begeisterten Fans geworden sind, das Unternehmen aufgrund ihrer Vorlieben und Erfahrungen weiterempfehlen. Unternehmen messen dies, indem sie den Net Promoter Score (NPS) errechnen.
Was ist NPS?
Der Net Promoter Score ist eine Verbraucherzufriedenheitsstatistik, die die Wahrscheinlichkeit ermittelt, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt, am ehesten an Freunde und Verwandte. Das Unternehmen hat die Möglichkeit zu fragen, ob sie das Unternehmen, das Produkt und/oder die angebotene Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Unternehmen, die um eine Bewertung als Unternehmen im Allgemeinen bitten, bieten in der Regel mehrere Produkte und oder Dienstleistungen an. Sie sind eher auf der Suche nach Feedback, das auf dem Handeln des Managements und den Prozessen in der Kundeninteraktion basiert.
Der NPS wird ermittelt, indem dem Kunden die Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/die Dienstleistung/das Produkt weiterempfehlen würden?“ unter Verwendung einer Skala von 0 bis 10.
Die Verwendung der Skala erweckt den Eindruck, dass der linke Teil 0 für „nicht wahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht. Die meisten bevorzugen jedoch immer noch, dass die Anweisung auf dem Formular geschrieben wird, um sie für die Befragten leichter verständlich zu machen.
In dem bei Harvard Business Press erschienenen Buch von Fred Reichheld mit dem Titel „The Ultimate Question 2.0“ werden die Kunden anhand der von ihnen vergebenen Punkte in drei Kategorien eingeteilt. Die drei Kategorien sind die folgenden:
- Kritiker – diejenigen, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben, werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit eine Empfehlung aussprechen. Es handelt sich um enttäuschte Kunden, die der Marke und dem Unternehmen schaden können, indem sie negative Mundpropaganda verbreiten.
- Promoter – diejenigen, die eine Punktzahl von 9 und 10 vergeben haben, werden wahrscheinlich positive Empfehlungen aussprechen. Sie sind treue Kunden, die weiterhin kaufen und durch Weiterempfehlungen das Wachstum fördern werden.
- Passive – diejenigen, die eine Punktzahl von 7 und 8 vergeben haben, die zwischen den Kritikern und Promotoren liegt. Sie sind typischerweise die zufriedenen, aber desinteressierten Kunden, die eine Empfehlung aussprechen.
Manche Unternehmen möchten auch wissen, warum der Kunde diese Bewertung abgegeben hat. Es ist zusätzlicher Platz vorgesehen, damit der Kunde frei äußern kann, was bei seinem nächsten Besuch beibehalten und was vermieden werden sollte.
Wie wird der NPS berechnet?
Die Berechnung des NPS ist relativ einfach. Zunächst muss man den prozentualen Anteil der Kritiker und Promoter bezogen auf die Gesamtzahl der Befragten kennen. Ziehen Sie nun den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter ab.
Das Ergebnis ist keine Prozentzahl und sollte positiv oder negativ sein, also zwischen -100 und +100 liegen. Zum besseren Verständnis finden Sie hier ein anschauliches Beispiel für die Formel.
(% der Promoter) – (% der Kritiker) = NPS
Jedes positiv bewertete Ergebnis wird in der Regel als gut angesehen, wobei Werte, die +50 und mehr erreichen, als ausgezeichnet angesehen werden. Negative Werte würden automatisch bedeuten, dass das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung verbessert werden muss.
Der NPS kann über einen bestimmten Zeitraum überprüft werden, um zu sehen, wie das Unternehmen oder der Betrieb auf seine Fortschritte und Bemühungen hinarbeitet.
Wie wird er verwendet?
Der Net Promoter Score misst die Kundentreue, kann aber auch andere Werte wie Erfahrungen, einzelne Produkte oder Dienstleistungen oder sogar Mitarbeiter erfassen. Denken Sie daran, sehr spezifisch zu sein, wenn Sie dem Kunden diese Frage stellen, aber einige geben vielleicht trotzdem eine Bewertung unter Berücksichtigung anderer Faktoren ab.
Einige Kunden geben vielleicht eine Bewertung ab, die durch eine bestimmte Aktion oder ein Detail beeinflusst wurde.
Neben der Bewertung des Kundenfeedbacks kann der NPS auch für Folgendes verwendet werden:
1. Produktentwicklung und -erstellung
Das abgegebene Feedback kann eine wertvolle Quelle dafür sein, was der Kunde sich für das neue Produkt oder die Dienstleistungen des Unternehmens wünscht. Kunden können zusätzliches Feedback einbeziehen, indem sie Vorschläge machen, die sie ermutigen, beim nächsten Mal eine bessere Bewertung abzugeben.
Wenn das Forschungs- und Entwicklungsteam des Unternehmens mit der Kundendienstabteilung zusammenarbeitet, können diese Kundenvorschläge in die Realität umgesetzt werden. Es wird die Möglichkeit geben, ein einzigartiges Produkt auf dem Markt einzuführen oder das bestehende Angebot zu entwickeln.
2. Kunden erreichen
Nutzen Sie diese Gelegenheit, um mit Kunden zu sprechen und auszudrücken, wie wertvoll ihr Feedback für das Unternehmen ist. Senden Sie eine Nachricht, in der Sie sich bei den Kunden, die unter die Kategorie Promoter fallen, für ihre Wertschätzung bedanken.
Diejenigen, die unter Passive und Kritiker fallen, verdienen ebenfalls ein Dankeschön für ihr Feedback und werden bei der Verbesserung des Produkts, der Dienstleistung oder des Unternehmens berücksichtigt. Wenn dies richtig gemacht wird, kann dies auch für Marketingzwecke genutzt werden und den Kundenkontakt in die Mailingliste aufnehmen.
3. Kundeninteraktion verbessern
Einige Kunden können zusätzliche Anmerkungen machen, die die Art und Weise, wie sie von einem Mitarbeiter bedient werden, beinhalten können. Dies wird auf Verhaltensweisen hinweisen, die korrigiert werden müssen und solche, die beibehalten werden müssen.
Eine ordnungsgemäße Analyse kann auch Aufschluss darüber geben, wie Prozesse verbessert werden können, um sie kundenorientierter zu gestalten.
4. Inspiration für ENPS
Eine weitere Variante des NPS ist der Employee Net Promoter Score (ENPS). Neben der Erfassung von Kundenfeedback wird das gleiche Format für Mitarbeiterfeedback verwendet. Die von den Mitarbeitern gesammelten Punkte werden verwendet, um die Arbeitsbedingungen, die Umgebung und die Art und Weise, wie sich das Management um seine Mitarbeiter kümmert, zu bewerten.
Es wird bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass die Mitarbeiter das Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen.
Die Verwendung der NPS-Ergebnisse allein kann nicht garantieren, dass die Art und Weise, wie Kunden das Unternehmen und/oder sein Produkt- und Serviceangebot weiterempfehlen, verbessert wird. Die Informationen, die mit diesem Feedback-Format gesammelt wurden, werden oft von anderen Faktoren beeinflusst.
Es kann nur als Ausgangspunkt für den Beginn eines Programms zur Verbesserung von Kundenprozessen verwendet werden.
Dies ist ein sehr hilfreiches Hilfsmittel, da es eine kostenlose Werbung aus der Erfahrung des Kunden liefert, anstatt Anzeigen zu erstellen, die möglicherweise eine kreativere Ausgabe benötigen, um die Zielgruppe zu überzeugen. Das NPS-Feedback kann auch als Erinnerung für die Kunden dienen, das Unternehmen bei anderen zu bewerben.