Der Wettbewerb zwischen Unternehmen, die die gleichen oder sogar ähnliche Dienstleistungen anbieten, ist heutzutage sehr groß. Um sich an die Marktveränderungen anzupassen und profitabler zu werden, bringen Unternehmen neue Produkte auf den Markt, die nicht unbedingt mit ihrem ursprünglichen Produktangebot übereinstimmen. Das macht sie zu einem neuen Konkurrenten eines anderen Unternehmens.
Aus diesem Grund konzentrieren sich einige Unternehmen auf ständige Verbesserung ihres Kundensupports. Es kann ihnen einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschaffen, indem sie die erforderliche umfassende Kundenbetreuung bieten.
Das zeigt, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung, unabhängig davon, wie großartig oder einzigartig sie auf dem Markt sind, nicht erfolgreich sein kann, wenn sie nicht kundenorientiert sind. Hier erfahren Sie, wie ein Unternehmen dem Kunden jederzeit einen großartigen Service bieten kann.
1. Produktwissen
Produktwissen ist die grundlegendste Information, die jeder Kundendienstmitarbeiter kennen sollte. Ohne Kenntnis über die Produkte und Dienstleistungen, die das Unternehmen verkauft, wird es nicht in der Lage sein, seinen Kunden einen guten Service zu bieten. Mitarbeiter, die nicht über genügend Informationen verfügen, werden nicht in der Lage sein, einfache Fragen des Kunden zu beantworten.
Um die Mitarbeiter des Kundendienstes auf dem neuesten Stand zu halten, ist eine Wissensdatenbank sehr hilfreich, um neue Informationen zu veröffentlichen.
Die Oberfläche einer Wissensdatenbank sollte benutzerfreundlich und einfach zu durchsuchen sein, indem sie bei der Eingabe weniger wichtiger Schlüsselwörter präzise Informationen liefert. Auf diese Weise kann ein Unternehmen das Produktwissen jederzeit weiter verbessern, wenn der Mitarbeiter dies neben der ständigen Produktschulung durch das Unternehmen benötigt.
2. Kreatives Denken
Ein Teil der Rekrutierung und Auswahl der Personalabteilung kann Tests beinhalten, die bei der Frage helfen würden, ob der Bewerber für das gegebene Problem über den Tellerrand hinausschauen kann. Der Kundensupport erfordert einen kreativen Geist, um Lösungen zu finden, die über die vom Unternehmen bereitgestellten Informationen hinausgehen, um Kundenanliegen zu lösen.
Ermutigen Sie die Teammitglieder, bewährte Verfahren für jede Art von Kundeninteraktion auszutauschen, um anderen Mitarbeitern zu helfen. Der Austausch dieser Art von Informationen kann der Abteilung helfen, effizient zu arbeiten und die Art und Weise, wie Kunden behandelt werden, zu verbessern.
3. Aktiv zuhören
Kunden wollen sich nicht wiederholen, besonders wenn sie über etwas verärgert oder wütend sind. Zu einem guten Kundensupport gehört es, aktiv zuzuhören, um vollständig zu verstehen, warum der Kunde seine Emotionen ausdrückt.
Aktives Zuhören beinhaltet nicht nur den Einsatz der Ohren, sondern auch den Einsatz der Augen, um zu sehen, was der Kunde mitteilen möchte.
Wenn es erlaubt ist, nutzen Sie unbedingt Notizen, um die wichtigen Informationen des Kunden zu notieren. Bestätigen Sie nach dem Zuhören, dass Sie verstanden haben, was der Kunde gesagt hat, indem Sie es umformulieren. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde auf gleicher Wellenlänge sind.
4. Schnellere Reaktionszeit
Zum besten Kundensupport gehört es, Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Wenn die angebotene beste Lösung einige Zeit in Anspruch nehmen wird, ist es wichtig, richtig zu kommunizieren, um die Kundenerwartung zu lenken und zu erklären, warum es viel Zeit in Anspruch nehmen wird.
Unternehmen sollten eine feste Bearbeitungszeit (TAT) festlegen, um leicht messen zu können, ob die Mitarbeiter rechtzeitig auf die Kundenanliegen reagieren.
Wenn Sie dies in ihre KPIs (Key Performance Indicator) aufnehmen, werden die Mitarbeiter dazu angehalten, die Aufgabe in der kürzest möglichen Zeit zu erledigen. Die effizientere Bearbeitung von Kunden verringert die Zeit, die andere Kunden in der Warteschlange warten müssen.
5. Anpassen an die Technologie
Die fortschrittliche Technologie von vor ein paar Jahren ist heute vielleicht nicht mehr relevant. Ein Unternehmen sollte in der Lage sein, sich ordnungsgemäß an neue automatisierte Systeme anzupassen, die im Unternehmen oder in der Branche verfügbar sind und die Service-Effizienz erhöhen können.
Leistungsvergleiche können dabei helfen, einen fortschrittlichen und zukunftsweisenden Ansatz für den Kundensupport zu erreichen. Nutzen Sie die Macht des Internets, um neue Ideen von Unternehmen mit demselben Geschäft und derselben Branche zu erhalten, die in einem anderen Land ansässig sind.
Anstatt das zu tun, was der Mitbewerber umsetzt, holen Sie sich neue Ideen von Unternehmen, die ihren Sitz in Übersee haben. Stellen Sie sicher, dass sie an den lokalen Markt angepasst werden können.
6. Aktualisieren von Selbsthilfeanweisungen
Kundensupport muss nicht immer bedeuten, dass der Mitarbeiter den Großteil der Arbeit erledigt. Großartiger Kundensupport kann auch darin bestehen, den Kunden anzuleiten, Probleme schnell selbst zu lösen. Das spart dem Kunden Zeit, da er nicht erst das Geschäft aufsuchen oder das Unternehmen kontaktieren muss.
Vermitteln Sie den Kunden bei ihrem nächsten Besuch Anweisungen zur Selbsthilfe, um sie zu informieren. Sie können auch auf der Website des Unternehmens, der App (falls vorhanden) oder den Seiten der sozialen Medien veröffentlicht werden.
Stellen Sie sicher, dass sie leicht zugänglich, verständlich und immer aktuell sind. Anleitungen, die Bilder oder Videos enthalten, statt nur Sätze, machen das Material zur Selbsthilfe leichter verständlich.
7. Konstante Mitarbeiterunterstützung
Wenn das Unternehmen sich um die Kunden kümmert, sollte es sich auch um seine Mitarbeiter kümmern. Genauso wie die Kunden behandelt werden, sollte man sich auch um die Mitarbeiter des Kundendienstes kümmern, da sie der erste Ansprechpartner der Kunden sind.
Mitarbeiter, die gestresst aussehen, reflektieren ihr Auftreten und Verhalten, was sich auf die Art und Weise auswirkt, wie sie mit Kunden interagieren.
Gönnen Sie Ihren Mitarbeitern eine Verschnaufpause, indem Sie Arbeitszeiten anbieten, die die Work-Life-Balance fördern und dennoch für alle gleich sind. Dies wird die Mitarbeiter dazu ermutigen, sich auf andere Aktivitäten zu konzentrieren, die sie von der Müdigkeit befreien, die die ganze Arbeitswoche mit sich bringt.
8. Standard-Prozesse umsetzen
Damit die Kunden das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um einen ständigen Kundensupport bemüht, sollten auch standardisierte Prozesse implementiert werden. Besonders wenn das Unternehmen verschiedene Niederlassungen hat, sollten die Kunden das Gefühl haben, dass sie an jedem Standort des Unternehmens gleich behandelt werden.
Berücksichtigen Sie jedes Kundenszenario, das in der Kundensupportabteilung vorkommt. Auf diese Weise lässt sich eine Kundenreise abbilden, der die Mitarbeiter folgen müssen.
Sobald die Kundenreise eingeführt ist, aktualisieren Sie sie regelmäßig, um den Umgang mit Kunden zu verbessern und dabei einem Standardprozess zu folgen.
Ein hervorragender Kundensupport erfordert regelmäßige Aktualisierungen, um sich an die Veränderungen und neuesten Trends im Kundensupport anzupassen.
Neben den Bemühungen der Mitarbeiter spielt das Management eine wichtige Rolle, indem es die notwendige Unterstützung für die Abteilung bereitstellt. Es sollte sicherstellen, dass die Prozesse optimiert und richtig umgesetzt werden.