Fast jedes Unternehmen verfügt über einen Kundendienst. Doch egal, ob es sich dabei um ein engagiertes Team oder den Inhaber selbst handelt, das Ziel eines jeden Kundendienstes ist in der Regel das Gleiche: Der Kunde möchte möglichst schnell und effektiv ein Problem lösen.
In den meisten Fällen wendet man sich an den Kundendienst, weil etwas nicht in Ordnung ist und man seinem Ärger vielleicht auch ein wenig Luft machen möchte. Dabei sollte man jedoch nicht vergessen, dass die Person am anderen Ende vermutlich überhaupt nichts mit dem Problem zu tun hat und lediglich helfen möchte.
Natürlich kann es schonmal durchaus frustrierend sein, mit dem Kundendienst eines Unternehmens zu kommunizieren, wenn man keine zufriedenstellende Lösung erhält, aber es gibt einige Methoden, die man als Kunde anwenden kann, um einen möglichst guten Kundendienst zu erhalten. In diesem Artikel werden einige Faustregeln vorgestellt, die Sie als Kunde für einen besseren Kundendienst anwenden können.
1. Recherchieren Sie Ihr Problem
Bevor Sie sich an den Kundendienst wenden, lohnt es sich in der Regel, im Internet zu recherchieren, ob andere Kunden ein ähnliches Problem hatten oder ob sich bereits jemand anderes mit dem gleichen Problem an das Unternehmen gewandt hat.
Einige Unternehmen (z. B. Amazon, Walmart, eBay, SHEIN und andere) bieten ihren Kunden umfangreiche Hilfe- und FAQ-Bereiche mit Lösungen für die meisten Probleme, mit denen Kunden konfrontiert werden können.
Eine Recherche hat außerdem mehrere Vorteile:
- Wenn jemand das Problem bereits hatte und es gelöst werden konnte oder andere Personen Vorschläge gemacht haben, kann man sich Zeit sparen, indem man diese Vorschläge ausprobiert und das Problem möglicherweise direkt lösen, ohne den Kundendienst in Anspruch nehmen zu müssen.
- Sie können sich darüber informieren, ob es sich um ein weit verbreitetes Problem handelt und welche Infos der Kundendienst von Ihnen braucht.
2. Seien Sie vorbereitet
Nehmen Sie sich etwas Zeit, bevor Sie den Kundendienst anrufen, um genau aufzuschreiben, was Sie brauchen – egal, ob es sich dabei um Informationen oder eine Lösung zu einem bestimmten Problem handelt.
Wenn Sie mehrere Probleme haben, sollten Sie sicherstellen, sich während des Gesprächs mit dem Kundenservice daran erinnern, um nicht noch einmal anrufen zu müssen.
Außerdem sollten Sie alle Infos bereithalten, nach denen der Kundendienst möglicherweise fragt, z. B. Kontonummer, Sicherheitsnummer oder Passwort.
Darüber hinaus sollten Sie auch eine klare Liste mit Aufzählungspunkten darüber erstellen, was Sie bisher versucht haben und was das spezifische Problem ist, um so genau wie möglich zu sein und eine klare Antwort vom Kundendienstmitarbeiter zu erhalten.
Wenn Sie nicht alle erforderlichen Infos oder ein klares Verständnis des Problems vermitteln können, kann dies zu einem vergeblichen Anruf oder einer vergeblichen Interaktion führen.
3. Seien Sie so klar und detailliert wie möglich
Nein, damit meine ich keine langatmigen Erklärungen, sondern alle wichtigen Fakten, die dem Kundenbetreuer helfen können, das Problem zu verstehen. Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, was Sie brauchen, wird es für alle Beteiligten einfacher sein, die gewünschte Dienstleistung zu erhalten. Sie können auch versuchen, Ihre Nachrichten zu gruppieren, um Verwirrung zu vermeiden.
Seien Sie äußerst klar in Bezug auf Ihr Problem und die gewünschte Lösung. Außerdem sollten Sie Infos, die keinerlei Einfluss auf die Lösung Ihres Problems haben, komplett auslassen.
Viele Menschen sind auf einen Anruf oder eine Interaktion nicht vorbereitet und geben auf einen Schlag viel zu viele Informationen an, was verwirrend sein kann und die wichtigen Details des eigentlichen Problems außer Acht lässt. Wenn Ihre Angaben daher nicht dazu beitragen, die spezifische Situation zu erklären und welche Lösung Sie sich wünschen, sollten Sie diese weglassen, es sei denn, der Kundendienst fragt danach.
4. Üben Sie sich in Geduld und wenden Sie die goldene Regel an
Versuchen Sie immer, einfühlsam zu bleiben und eine Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner herzustellen. Sie können zum Beispiel sagen, dass Sie verstehen, dass diese Arbeit anstrengend und manchmal sogar frustrierend sein muss, und dass es Ihnen unangenehm ist, die Liste der Probleme immer länger werden zu lassen. Auch ein wenig Schmeichelei kann viel bewirken.
Irren ist menschlich – und das auch für Unternehmen. Daher ist es ratsam, sich zunächst Zeit zu nehmen, um in Ruhe die Ursache Ihres Problems zu erklären und dem Mitarbeiter die Möglichkeit zu geben, es für Sie zu lösen. Ruhe bewahren ist ebenfalls eine sehr gute Eigenschaft eines sehr guten Kunden.
Die goldene Regel besagt, dass man andere so behandelt, wie man selbst behandelt werden möchte. Wenn Sie sich daher höflich, respektvoll und zuvorkommend verhalten, kann das automatisch den Service verbessern, den Sie erhalten.
5. Halten Sie die Richtlinien des Unternehmens ein
Ein Unternehmen kann einem Kunden, der sich an die Regeln hält, leicht entgegenkommen. Wenn Sie zum Beispiel einen Artikel zurückgeben müssen, sollten Sie dies innerhalb der Rückgabefrist und mit den richtigen Unterlagen tun.
6. Leiten Sie Ihr Problem weiter
Die Aufgabe des Kundendienstes ist es, Ihnen zu helfen, aber auch, das Unternehmen zu schützen und die von der Firma aufgestellten Regeln zu befolgen. Das kann hin und wieder dazu führen, dass Anfragen zunächst abgelehnt werden.
In anderen Fällen kann es vorkommen, dass ein Kundendienstmitarbeiter Ihr Problem einfach nicht versteht oder es nicht als Problem ansieht, das er lösen kann.
Was auch immer der Fall ist, akzeptieren Sie nicht immer ein Nein als Antwort. Wenn der Kundendienst sich weigert, Ihnen zu helfen oder einfach zu lange braucht und Sie der Meinung sind, dass es sich um eine vernünftige Anfrage handelt, sollten Sie darum bitten, das Problem an einen Manager oder einen leitenden Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten.
Es ist auch möglich, dass der Kundendienstmitarbeiter, mit dem Sie sprechen, einfach nicht die Befugnis hat, das zu tun, was Sie sich wünschen. Eine Weiterleitung Ihres Problems an jemanden, der Ihnen wirklich helfen kann, ist daher oft der schnellste Weg zu einer Lösung.
7. Erhalten Sie Details zur weiteren Vorgehensweise
Jede Interaktion mit dem Kundendienst sollte entweder dazu führen, dass Ihr Problem sofort gelöst wird oder das Unternehmen Maßnahmen ergreift. Stellen Sie zum Beispiel sicher, dass Sie eine Ticketnummer, ein voraussichtliches Datum für die Behebung des Problems oder andere Infos bereitstellen, um später nachhaken zu können, wenn sich niemand bei Ihnen meldet oder Ihr Problem ungelöst bleibt.
Mit einer Ticketnummer können Sie sich bei einem weiteren Mal direkt an den Kundendienst wenden und müssen nicht noch einmal den gesamten Prozess durchlaufen, da alles in dem Ticket festgehalten wurde, auf das der neue Kundendienstmitarbeiter leichten Zugriff hat.
Außerdem können Sie im Kalender Ihres Handys eine Erinnerung speichern, damit Ihr Problem nicht in Vergessenheit gerät.
8. Geben Sie nicht nach
In manchen Fällen kann man auch selbst einmal falsch liegen. Vielleicht funktioniert ein Dienst oder eine Funktion nur nicht für Sie oder Ihren Kontotyp und damit ist die Interaktion beendet. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass ein Unternehmen nicht das liefert, was versprochen wurde, müssen Sie nicht klein beigeben und können das Problem weiterleiten oder mit dem Kundendienst besprechen.
Wenn Sie mit dem aktuellen Mitarbeiter nicht weiterkommen, sollten Sie Ihr Problem weiterleiten lassen. Wenn diese Weiterleitung dann auch nicht weiterhilft, nutzen Sie andere Kanäle, um den Kundendienst zu kontaktieren – rufen Sie an, schicken Sie eine E-Mail, nutzen Sie den Online-Chat, die sozialen Medien oder sogar Kundenbewertungsseiten, um eine gewünschte Unterstützung zu erhalten.
Andere Mitarbeiter sind möglicherweise eher bereit, Ihnen in unterschiedlichem Umfang zu helfen oder verfügen über unterschiedliche Berechtigungen.
Fazit
Bedenken Sie bei der Interaktion mit dem Kundendienst stets Ihr Ziel und bleiben Sie standhaft. In den meisten Fällen haben Sie ein Problem und wollen eine Lösung, doch dazu müssen Sie sich sowohl über das Problem als auch über eine mögliche Lösung im Klaren sein.
Außerdem müssen Sie längst nicht alles akzeptieren, was der Kundendienst Ihnen anbietet. Oft muss man einfach ein wenig Druck machen oder das Problem weiterleiten, um das zu bekommen, was man sich erhofft.
Vermeiden Sie bei Ihren Interaktionen jedoch am besten jegliche negativen Emotionen wie Wut oder Frustration. Seien Sie einfühlsam, üben Sie sich in Geduld und vergessen Sie nicht, die goldene Regel anzuwenden.