Kundendienstmitarbeiter können sich nicht alle Informationen merken, die sie wissen müssen, besonders wenn das Unternehmen mehrere Produkte, Dienstleistungen oder sogar eine Kombination aus beidem anbietet.
Die Bereitstellung falscher Informationen kann zu Gewinneinbußen führen und die Kundenloyalität beeinträchtigen. Es ist für jeden Kundenbetreuer wichtig, den Kunden korrektes und aktuelles Wissen zur Verfügung zu stellen. Aus diesem Grund ist eine Wissensdatenbank ein sehr hilfreiches Werkzeug, das diese Genauigkeit im Umgang mit Informationen sicherstellt.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Verzeichnis von Dokumenten, das häufig gestellte Fragen, Handbücher und Anleitungen zur Fehlerbehebung enthält.
Der Begriff Wissensdatenbank bezieht sich in der Regel auf die Informationen, die im System enthalten sind, er kann sich aber auch auf die Software beziehen, die zum Erstellen und Anzeigen der Informationen verwendet wird.
Es gibt zwei Arten von Wissensdatenbanken: diejenige, auf die Kunden im Rahmen der Selbsthilfe des Unternehmens zugreifen können, und diejenige, auf die nur zertifiziertes Personal und das Management Zugriff haben.
Um Kunden zur Selbsthilfe zu ermutigen, kann ein Unternehmen eine Wissensdatenbank erstellen, die für Kunden zugänglich ist. Sie kann Informationen enthalten, die den Kunden dabei helfen, eine richtige Perspektive für die Problemlösung zu finden.
Diese Informationen können u. a. Benutzerhandbücher, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Listen mit notwendigen Updates umfassen. Diese sind in der Regel auf der offiziellen Website des Unternehmens verfügbar, auf die Sie über die FAQ-Seite (Frequently Asked Questions) zugreifen können.
Die andere vom Unternehmen verwendete Wissensdatenbank ist diejenige, auf die nur das Management und die Mitarbeiter des Kundensupports zugreifen können. Diese enthält detailliertere Informationen, die vertrauliche Informationen wie die Kontaktdaten der Lieferanten, frühere Werbeaktionen und andere ähnliche Details umfassen können.
Diese Art von Datenbank kann den Kunden nicht zur Verfügung gestellt werden, da dies zu Verwirrung führen und andere sensible Informationen des Unternehmens preisgeben könnte. Meistens wird auf diese Art von Datenbank mit einem eindeutigen Benutzernamen und Passwort zugegriffen oder sie ist nur über das lokale Zugangsnetz zugänglich, an das das Gerät oder der Computer angeschlossen ist.
Wie man eine Wissensdatenbank aufbaut
Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann einige Zeit in Anspruch nehmen, bevor der Nutzen für das Unternehmen erkennbar wird. Wenn dies das erste Mal ist oder ein Unternehmen seine aktuelle Datenbank neu erstellen möchte, finden Sie hier einige Tipps zum Aufbau einer Wissensdatenbank.
1. Eine Software auswählen
Es gibt Entwickler, die Wissensdatenbank-Software anbieten und sie an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Das Management kann den Entwickler auch fragen, was das beste Format wäre, das für die Branche, in der das Unternehmen tätig ist, am hilfreichsten sein wäre.
Die Wissensdatenbank eines Elektrizitätsunternehmens sollte zum Beispiel einen Bereich haben, in dem Aktualisierungen für jede Stromunterbrechung leicht zu sehen sind. Die Wahl der besten Software wirkt sich auf den Kundendienstbetrieb aus, wenn es um Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit geht.
2. Die wesentlichen Komponenten auswählen
Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Prioritäten, welche Informationen als wesentlich angesehen werden. Eine Wissensdatenbank, auf die Kunden zugreifen können, hat vielleicht die Anleitung zur Fehlerbehebung als oberste Priorität auf der Seite, während diejenigen, die ausschließlich für Mitarbeiter bestimmt sind, die vom Unternehmen veröffentlichten Updates priorisieren.
Dies kann auch davon abhängig sein, in welcher Branche das Unternehmen tätig ist und welche Komponenten als wesentlich angesehen werden.
3. Materialien für die Wissensbasis festlegen
Nicht alle Informationen werden in einer Wissensdatenbank benötigt, da einige der Informationen am Arbeitsplatz bereits eine gängige Praxis oder leicht verfügbar sind. Das erste, was in Betracht gezogen werden sollte, ist, die vorhandenen Informationen zu sammeln und zu entscheiden, wie sie in der Wissensdatenbank dargestellt werden sollen.
Vorhandene Daten, die in der Wissensdatenbank wichtig sein könnten, sind frühere Angebote, die noch von aktuellen Kunden genutzt werden, Änderungen, die am Produkt oder der Dienstleistung vorgenommen wurden, Geschäftsbedingungen und sogar die vom Unternehmen veröffentlichten Werbeanzeigen.
Manche Kunden finden Anzeigen einprägsam und sie könnten der Ausgangspunkt für die Suche nach den Informationen sein.
4. Neue und nicht verfügbare Informationen hinzufügen und ordnen
Sobald die Informationen organisiert sind, wird die Aktualisierung der einzelnen Abschnitte der Wissensdatenbank einfacher sein. Obwohl die Erstellung eines Wissensdatenbankmaterials viel Zeit und Ressourcen erfordert, sollte ein Unternehmen in der Lage sein, möglichst vollständige Informationen zu jeder Kategorie und zu jedem Artikel und Service zu liefern.
Suchen Sie nach den fehlenden Informationen und stellen Sie deren Richtigkeit durch einen leitenden Mitarbeiter oder die Geschäftsführung sicher. Achten Sie auch auf die Grammatik und die Zeitformen, die in den Artikeln verwendet werden, da dies Auswirkungen auf das Verständnis des Lesers haben kann.
5. Visuellen Inhalt suchen
Visuelle Inhalte können Kundendienstmitarbeitern und Kunden helfen, Informationen besser zu verstehen, verglichen mit einem reinen Textartikel. Eines der besten Beispiele für Anleitungen zur Fehlerbehebung ist die Verwendung von Flussdiagrammen, die man beantworten kann, indem man der angegebenen Antwort folgt.
Die meisten Möbelgeschäfte verwenden eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, damit Kunden die Montage leichter verstehen, als wenn sie nur wörtliche Anweisungen verwenden.
6. Änderungen und Verbesserungen zulassen
In Unternehmen kann es von Zeit zu Zeit neue Angebote oder Änderungen geben, die beachtet werden sollten, um sicherzustellen, dass sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden auf dem neuesten Wissensstand sind.
Es gibt Software, die die Nutzung und die Dauer der Betrachtung des Artikels verfolgen kann, und diese Informationen können dazu verwendet werden, was eine Aktualisierung erfordern würde oder zum leichteren Verständnis zusammengefasst werden. Die Wissensdatenbank eines Unternehmens sollte mit dem Erfolg des Unternehmens mitwachsen.
Eine Wissensdatenbank kann aus Sicht des Managements unwichtig erscheinen, da sie mit Kosten verbunden sein kann. Darüber hinaus kann der Prozess sehr anstrengend sein, vor allem beim Sammeln der Informationen, der Organisation und der Aktualisierung. Es kann sogar ein Team zur Verwaltung der Informationen erforderlich sein – was zusätzliche Kosten verursacht.
Unternehmen sollten sich darüber im Klaren sein, dass auf lange Sicht die Bereitstellung korrekter und aktueller Informationen für Kunden die Kundenbindung erhöhen, einen besseren Kundenservice fördern und durch die richtige Verbreitung von Informationen Gewinne erzielt werden können.
Wenn die Wissensdatenbank einmal aufgebaut ist, ist es viel einfacher, sie zu aktualisieren, als sie von Grund auf neu zu erstellen.