In der heutigen, zunehmend geschäftigen Welt können Ihre Kunden nicht lange darauf warten, dass Sie ihre E-Mails beantworten oder ihren Anruf entgegennehmen.
Kunden mit längeren Arbeitszeiten oder Zeitbeschränkungen suchen mit Google nach Antworten auf ihre Fragen und erwarten, dass sie die Antwort oder Informationen, nach denen sie suchen, sofort finden.
Im Folgenden sind einige Gründe aufgeführt, warum die Implementierung einer Wissensdatenbank eine wirklich nützliche Ergänzung für Ihr Unternehmen darstellt.
Merkmale einer Kundendienst-Wissensdatenbank?
Mit der Kundendienst-Wissensdatenbank finden Ihre Kunden selbst Antworten auf häufig gestellte Fragen und werden so die hohen Kosten reduzieren, die mit der zusätzlichen Arbeitsbelastung für Ihre vorhandenen Kundendienstmitarbeiter verbunden sind.
Dies optimiert nicht nur den Kundensupport, sondern hilft auch, hart erkämpfte Kunden zu binden. Eine effektive Wissensbasis bietet Kunden die genauen Informationen, nach denen sie suchen, auf organisierte und benutzerfreundliche Weise.
Eine Kundendienst-Wissensdatenbank ist für Ihren Kundendienst wichtig, da Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen darüber erhalten, was sie benötigen.
Implementierungsrichtlinien für die Kundendienst-Wissensdatenbank
Die Implementierung eines erfolgreichen Kundendienst-Wissensdatenbankprogramms erfordert jedoch eine sorgfältige Planung.
Der Aufbau einer Wissensdatenbank für den Kundenservice kann zeitaufwändig sein und erfordert eine hervorragende Strategie für die Verwaltung und Pflege von Artikeln für Wissensdatenbank.
Es kann auch einige Zeit dauern, professionell geschriebene Artikel für Ihre Wissensdatenbank zu erstellen, die einen einheitlichen Ton und ein einheitliches Erscheinungsbild haben.
Die effektive Implementierung der Wissensbasis kann sich jedoch äußerst positiv auf die Qualität und Effektivität des Kundendienstes auswirken.
Ihre Kunden und Mitarbeiter profitieren von der Interaktion mit sachkundigen Support-Mitarbeitern, die in der Lage sind, Probleme schneller, besser und konsistenter zu lösen.
Was ist wichtig zu beachten?
Geschwindigkeit und Wissen sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Heutige Kunden möchten nicht nur genaue Informationen über das für sie interessante Thema erhalten, sondern diese auch dringend anfordern.
Andernfalls suchen sie möglicherweise an anderer Stelle nach den erforderlichen Informationen.
Ein Bericht von Kundendienstexperten für Unternehmen ohne Kundendienst-Wissensbasis ergab, dass von 1.500 Befragten die durchschnittliche Antwortzeit 11 Stunden und 48 Minuten betrug.
Wie sieht eine typische Kundendienst-Wissensdatenbank?
Die Kundendienst-Wissensdatenbank besteht aus einer Reihe von Fragen und Antworten in Kombination mit Tutorials, anhand derer Kunden eine Antwort auf ihre Frage finden können, bevor sie sich an den technischen Support wenden.
Grundsätzlich handelt es sich hierbei um eine komplexere FAQ (Frequently Asked Questions).
Die Kundendienst-Wissensdatenbank ist für das technische Support-Team nützlich, da es nicht so viel Zeit für die Lösung derselben Probleme aufwenden muss und sich stattdessen auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
Dies ist auch für Kunden nützlich, da sie nicht ihre ganze Zeit mit allgemeinen telefonischen Supportproblemen verbringen müssen, wenn sie das Problem selbst beheben können.
Der Trend zur Kundenselbstbedienung entwickelt sich rasant, so dass Wissensbasis-Softwareangebote einfach zu implementieren sind. Untersuchungen haben gezeigt, dass 73% der Verbraucher in der Lage sein möchten, die meisten ihrer Kundendienstprobleme selbst zu lösen.
Vor diesem Hintergrund ist es ratsam, den Aufbau einer eigenen Kundendienst-Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen nicht zu verzögern.