Es gibt viele Kanäle, über die Unternehmen ihren Kunden helfen können. Welches sollten Sie für Ihr Unternehmen wählen?
Das Wichtigste, was Sie verstehen müssen, ist, dass Sie sich in denselben Kanälen wie Ihre Kunden befinden sollen, wenn Sie Ihren Kunden den richtigen Support bieten möchten.
Was sind die effektivsten Kanäle, um Kunden zu betreuen?
Dies ist eine unglaublich wichtige Frage, die jedoch nur mit einem gewöhnlichen Satz beantwortet werden kann: Alles hängt von den Umständen ab.
Wenn Ihre Kunden begeisterte E-Mail-Benutzer sind, müssen Sie einen hervorragenden E-Mail-Support bereitstellen, um sie bei Laune zu halten. Wenn sie auf Twitter aktiver sind, sollten Sie für sie da sein.
Im Folgenden finden Sie die 4 beliebtesten Kanäle, die Sie für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen können.
4 Kunden-Support-Kanäle, die jedes Unternehmen berücksichtigen sollte
Bitte beachten Sie, dass Sie nicht auf jedem dieser Kanäle Kundensupport anbieten müssen.
Wenn Sie sich jedoch die verfügbaren Kanäle ansehen und dann Schritte unternehmen, um festzustellen, wo sich Ihre Kunden befinden, können Sie schnell entscheiden, wo Sie Ihre begrenzten Supportressourcen konzentrieren möchten.
1. Telefon
Telefonischer Support wird von den meisten Unternehmen im Allgemeinen als traditionelles Supportangebot angesehen. Neben der persönlichen Kommunikation berücksichtigt der telefonische Support der wichtigste „menschliche Faktor“.
Agenten und Kunden können sich auf natürliche Weise unterhalten, was es dem Agenten erleichtert, die Emotionen des Kunden zu „lesen“. Auf diese Weise können Missverständnisse reduziert werden.
Weniger technisch versierte Personen entscheiden sich möglicherweise auch dafür, einen Unternehmensvertreter anzurufen, um Probleme beim Navigieren auf einer Website oder in einem Online-Kundenportal zu vermeiden.
Bringen Sie den Agenten bei, bei der Kommunikation mit Kunden am Telefon stets einen positiven Ton beizubehalten, um das Kundenerlebnis zu maximieren.
2. Live-Chat
Live-Chat-Support ist in den letzten Jahren ein immer häufigerer Kanal auf Unternehmenswebsites geworden. Er wird nicht nur immer beliebter, sondern ist auch für die Verbraucher eine sehr attraktive Unterstützungsoption.
Tatsächlich liegt die Kundenzufriedenheitsrate im Online-Chat bei 73% und ist damit höher als bei jedem anderen Medium.
Viele der Vorteile, die Kunden bei der Nutzung des Live-Chat-Supports erhalten, hängen mit der Aktualität des Support-Empfangs sowie mit ihrer Fähigkeit zusammen, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, während Sie diesen Support erhalten.
Eine einfache Möglichkeit, das Kundenerlebnis während des Live-Chat-Supports erheblich zu verbessern, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Chat das Hochladen von Bildern ermöglicht, was die Kommunikation erleichtert, da das Teilen von Screenshots Ihrem Agenten bei der Diagnose und Lösung des Problems helfen kann.
3. E-Mail
Während Live-Chat und telefonischer Support es Kunden erleichtern, in Echtzeit mit Agenten zu kommunizieren, ist der E-Mail-Support ein verzögertes Kommunikationsmittel, was zu einem längeren Zeitraum führt, bevor Probleme behoben werden.
Viele Unternehmen halten dies jedoch aufgrund der nahezu universellen Abdeckung, die diese Art der Kundenunterstützung bietet, für ein Muss in ihren Supportangeboten.
E-Mail-Support kann auch als bessere Option für vielbeschäftigte Kunden angesehen werden, die keine Zeit für möglicherweise langwierige Diskussionen mit einem Support-Mitarbeiter haben, und es vorziehen, ihre E-Mails zu lesen, wenn dies für sie günstig ist.
Beachten Sie bei der Bereitstellung von E-Mail-Support, dass die meisten Kunden einen ungezwungenen Ton bevorzugen.
Die Ausnahme ist, wenn schlechte Nachrichten gemeldet werden: Zum Beispiel ist die Lösung eines technischen Problems kostspielig. In diesem Fall ist ein formaler Ton angemessen.
4. Soziale Netzwerke
Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter sind möglicherweise nicht der erste Kanal, den Unternehmen berücksichtigen, wenn sie überlegen, wo sie Kundensupport anbieten können. Er bleibt jedoch ein wichtiges Medium, in dem sich viele Ihrer Kunden häufig befinden.
Die Abwanderungsrate ist um 13% höher, wenn Unternehmen in ihren sozialen Medien keinen Kundensupport anbieten.
Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und Ihres Kundenstamms kann es hilfreich sein, dedizierte Konten nur für Supportanfragen zu erstellen.
Dies kann Social-Media-Administratoren – Vermarktern ohne technische Ausbildung und Kenntnisse – helfen, auf Fragen zu antworten, für die sie nicht gut gerüstet sind.