Der Kundendienst in einem Büro oder Geschäft ist nicht dasselbe wie der telefonische Kundendienst. Für den telefonischen Kundendienst gelten andere Regeln.
Das erste, was zu berücksichtigen ist, ist, dass Ihre Gesichtsausdrücke und Gesten nicht Ihre Emotionen während eines Telefongesprächs widerspiegeln und der Sprache Empathie verleihen können. Auf dieser Grundlage sollten Telefon-Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, die Intonation, den Ton und das Tempo ihrer Rede gut zu verwalten.
Eine angenehm klingende Stimme ist jedoch nur ein Teil eines qualitativ hochwertigen Kundenservice über das Telefon. Call-Center-Experten müssen die erforderlichen Auslöser kennen und bestimmte Kommunikationsmethoden beherrschen, um den richtigen Kundenservice zu gewährleisten.
Wenn Sie während Ihrer Arbeit im Kundenservice Ihre Fähigkeiten verbessern möchten, ist es hilfreich, sich mit den folgenden Methoden vertraut zu machen, um die Qualität der Arbeit auf dem richtigen Niveau zu halten.
Berücksichtigen Sie unbedingt die Meinung des Kunden
Während des Gesprächs ist es wichtig, die spezifischen Kommentare des Kunden zu hören und zu berücksichtigen. Wenn er auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinweist, sollten Sie antworten und ihn darüber informieren, dass Sie die Essenz des Problems verstehen und bereit sind, ihm bei der Lösung dieses Problems zu helfen.
Wenn der Kunde seine Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung meldet, vergessen Sie nicht, ihm für seine Bewertung zu danken. Es ist wichtig, jedem Kunden zu zeigen, dass Ihr Callcenter seine Meinung schätzt.
Seien Sie ein aktiver Zuhörer
Sie sollten den Auslösern und Algorithmen für die Kommunikation mit Kunden, die in den Anweisungen für die Arbeit vorgeschrieben sind, nicht blind folgen. Ihr Gesprächspartner sollte nicht das Gefühl haben, mit einem Bot zu kommunizieren, da dies die Kundenzufriedenheit mit der Servicequalität verringert.
Wenn Sie den Worten des Anrufers genau zuhören, können Sie besser Lösungen für Probleme finden und auf Änderungen in der Stimmung des Kunden reagieren.
Lassen Sie Kunden nicht lange warten
Was für eine Person möchte lange am Telefonhörer warten? Der Kundendienstmitarbeiter sollte alles tun, um eingehende Anrufe schnell zu beantworten und Wartezeiten zu minimieren.
Natürlich müssen Sie von Zeit zu Zeit einen Anrufer in die Warteschleife stellen, da Sie Zeit benötigen, um nach aktuellen Informationen zu seinem Problem zu suchen. Vergessen Sie in diesem Fall nicht, dem Kunden mitzuteilen, wie lange er auf Ihre Rückkehr warten muss.
Versuchen Sie, diese Zeit unter 60 Sekunden zu halten. Wenn Sie mehr Zeit benötigen, um die erforderlichen Informationen zu finden, informieren Sie den Kunden nach 1 Minute Wartezeit darüber.
Seien Sie immer positiv
Viele Call-Center-Mitarbeiter gewöhnen sich so sehr an die Monotonie ihrer Arbeit, dass sie letztendlich die Möglichkeit verlieren, sich auf positive Emotionen einzustimmen.
Versuchen Sie während des Arbeitstages und in kurzen Zeitabständen zwischen den Anrufen, sich auf gute Emotionen einzustellen.
Es ist wichtig, während eines Gesprächs mit einem Kunden immer ein Lächeln zu bewahren: Trotz der Tatsache, dass Sie telefonieren, verwendet das Lächeln des Sprechers bestimmte Gesichtsmuskeln so, dass der Anrufer es bemerkt, obwohl er den Kundendienstberater derzeit nicht sieht.
Haben Sie keine Angst, sich beim Kunden zu entschuldigen
In den meisten Fällen ist das Problem Ihres Gesprächspartners nicht Ihre persönliche Schuld. Es ist jedoch sehr wichtig, sich im Namen des von Ihnen vertretenen Unternehmens für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Ihr Einfühlungsvermögen für das Problem des Kunden kann zu Beginn des Gesprächs einen langen Weg gehen und den Kunden davon abhalten, zu streiten und negative Einstellungen zu zeigen.